Cette politique présente les conditions applicables aux retours, aux remboursements et aux échanges de meubles commandés dans notre boutique en ligne. Elle explique notamment les modalités d’exercice du droit légal de rétractation et les garanties dont bénéficie le consommateur en France.
1. Objet et champ d’application
Venceli (ci-après « nous ») définit dans cette politique les modalités de rétractation, de retour, de remboursement et d’échange applicables aux meubles achetés sur notre boutique en ligne pour une livraison en France. Ces dispositions s’appliquent aux commandes concernées par les règles de vente à distance et s’ajoutent aux droits impératifs du consommateur prévus par le droit français. Elles ne remplacent pas les garanties légales. Les informations relatives aux délais et frais d’acheminement figurent également dans notre Politique de livraison.
2. Droit légal de rétractation de 14 jours
Le consommateur dispose en principe de 14 jours calendaires pour se rétracter d’un achat à distance sans avoir à justifier sa décision. Pour un meuble livré en une seule fois, ce délai court à compter du lendemain de sa réception physique par le consommateur ou par la personne qu’il a désignée, autre que le transporteur. Si une même commande comporte plusieurs biens livrés séparément, le délai court à compter de la réception du dernier bien. Lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant, conformément aux règles applicables. Pour exercer ce droit, il suffit d’envoyer avant l’expiration du délai une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter. Le consommateur peut utiliser le modèle de formulaire présenté à la section 13, sans que son utilisation soit obligatoire.
3. Comment demander un retour
Le consommateur peut adresser sa demande à home@venceli.com en indiquant, dans la mesure du possible, le numéro de commande, son nom, les références des meubles concernés et la nature de sa demande. Pour une rétractation légale, aucune justification n’est exigée et l’absence de photographie ou d’emballage d’origine ne rend pas à elle seule la demande irrecevable. Nous communiquons les instructions pratiques permettant d’organiser le retour, en tenant compte des dimensions et du poids du mobilier. L’envoi de la notification de rétractation dans le délai légal suffit à respecter ce délai, même si notre réponse intervient ultérieurement. Une demande relative à un défaut ou à une non-conformité peut également être signalée par courriel avec une description du problème et, lorsque cela est utile, des photographies.
4. Délai et modalités de renvoi des meubles
Après avoir notifié sa rétractation, le consommateur doit en principe renvoyer ou restituer les meubles sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision, sauf si nous proposons de les récupérer nous-mêmes. Le délai est respecté si le bien est expédié avant son expiration. Pour faciliter le transport, nous recommandons de protéger soigneusement les surfaces, les angles, les éléments démontables et les pièces fragiles. Le consommateur peut utiliser un emballage protecteur adapté, même différent de l’emballage initial. Avant d’expédier un meuble volumineux, il est conseillé de nous contacter afin de vérifier les modalités matérielles de réception et, le cas échéant, d’enlèvement. Les informations de suivi et la preuve d’expédition doivent être conservées jusqu’au traitement du retour.
5. Remboursement dans les 14 jours suivant la notification
En cas de rétractation légale valable, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, nous pouvons toutefois différer le remboursement jusqu’à la récupération des meubles ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, sauf si nous proposons de récupérer nous-mêmes les biens. Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen, sans frais supplémentaires à sa charge du fait du remboursement. Les paiements réalisés par Visa, Mastercard ou American Express sont remboursés selon le moyen initialement utilisé lorsque cela est techniquement possible. Le délai d’apparition du crédit sur le relevé peut ensuite dépendre de l’établissement émetteur de la carte.
6. Remboursement des frais de livraison initiaux
Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation sur la totalité de la commande, le remboursement comprend le prix des meubles concernés ainsi que les frais de livraison initiaux effectivement payés, dans la limite du coût de la livraison standard la moins chère que nous proposions pour cette commande. Si le consommateur a expressément choisi une modalité de livraison plus coûteuse que notre livraison standard la moins chère, seul le supplément correspondant à ce choix peut être exclu du remboursement. Ainsi, lorsqu’une livraison standard a été facturée 9,57 € et que l’intégralité de la commande est valablement rétractée, ces 9,57 € sont remboursés avec le prix des biens. Lorsque la livraison standard était gratuite, aucun montant fictif de livraison n’est ajouté au remboursement. Pour un retour partiel, les frais initiaux de livraison sont appréciés selon les obligations légales applicables et les circonstances de la commande ; ils ne sont pas automatiquement remboursés dans leur totalité.
7. Frais de retour et meubles volumineux
Dans le cadre d’une rétractation sans défaut du produit, les frais directs de renvoi peuvent être à la charge du consommateur uniquement dans les conditions prévues par la loi, notamment si cette information lui a été communiquée avant la conclusion de la commande. Pour les meubles qui, en raison de leur nature, ne peuvent normalement pas être renvoyés par voie postale, le coût du retour doit faire l’objet d’une information préalable appropriée, notamment sous la forme d’une estimation lorsqu’elle est requise. Nous invitons le client à vérifier cette information avant l’achat et à nous contacter pour connaître les modalités pratiques de reprise ou de transport. Si les informations légales nécessaires sur la prise en charge des frais de retour n’ont pas été fournies, les conséquences prévues par le droit applicable s’appliquent. Lorsqu’un retour relève de la garantie légale de conformité, aucun frais nécessaire à la mise en conformité ne doit être supporté par le consommateur.
8. État des produits et dépréciation éventuelle
Le consommateur peut examiner le meuble dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait le faire dans un magasin. Sa responsabilité ne peut être engagée au titre d’une dépréciation que si celle-ci résulte de manipulations autres que celles nécessaires à cette vérification, et sous réserve des conditions légales applicables. L’ouverture d’un emballage, l’inspection normale d’un article ou l’absence de son emballage d’origine ne justifient pas automatiquement le refus d’une rétractation. En cas de détérioration alléguée, nous examinons les circonstances et les éléments disponibles avant de déterminer les conséquences éventuelles. Les droits liés à un défaut ou à une non-conformité demeurent distincts.
9. Produits endommagés, incorrects ou incomplets
Si un meuble arrive endommagé, ne correspond pas à la commande ou présente des éléments manquants, le client peut nous en informer dès qu’il constate le problème. Il est utile de transmettre le numéro de commande, une description précise et, si possible, des photographies des éléments concernés et de l’emballage. Un signalement dans les 48 heures suivant la réception facilite les vérifications auprès du transporteur, mais ne constitue pas une condition d’exercice des garanties légales et ne réduit pas les délais légaux de recours. Selon la situation et les droits applicables, une réparation, un remplacement, une réduction du prix ou une résolution de la vente peuvent être envisagés. Nous indiquons les étapes utiles au traitement de la demande après examen des informations reçues.
10. Garanties légales applicables en France
Indépendamment du droit de rétractation, le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue par les articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation, ainsi que de la garantie des vices cachés prévue par les articles 1641 et suivants du Code civil. En matière de conformité, le consommateur dispose en principe d’un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien pour agir. Il peut demander la réparation ou le remplacement dans les conditions légales, sans frais de mise en conformité. Lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être demandée. Pour les vices cachés, l’action doit en principe être intentée dans les deux ans à compter de la découverte du vice, sous réserve des autres règles applicables. Aucune disposition de cette politique n’a pour objet de limiter ces garanties.
11. Demandes d’échange
Le consommateur peut solliciter un échange dans les 14 jours calendaires suivant la réception du meuble. Nous examinons la demande selon la disponibilité des références, la nature du produit, son état et les droits légaux applicables. Un échange demandé pour une préférence personnelle relève de nos modalités commerciales de traitement et ne supprime pas le droit légal de rétractation. Lorsque le meuble est non conforme, les possibilités de remplacement ou de réparation sont appréciées selon les dispositions de la garantie légale de conformité. Nous précisons par courriel les étapes, les délais prévisibles et les éventuels coûts qui peuvent légalement être mis à la charge du consommateur avant toute opération nécessitant son accord.
12. Annulation avant expédition et remboursement
Une demande d’annulation peut être envoyée dès la confirmation de la commande, de préférence dans les 48 heures suivant le paiement afin de faciliter son traitement. Tant que la commande n’a pas été expédiée, nous examinons les possibilités d’arrêt de la préparation et de remboursement. Après expédition, l’annulation logistique immédiate peut ne plus être réalisable ; le consommateur conserve néanmoins son droit légal de rétractation lorsque celui-ci s’applique. Les dispositions relatives à la livraison et aux éventuels retards figurent dans notre Politique de livraison. Les droits du consommateur en cas d’inexécution ou de retard ne sont pas affectés par la recommandation de nous contacter rapidement.
13. Modèle de notification de rétractation
Le texte suivant peut être reproduit et envoyé par courriel ou par courrier, sans obligation d’utiliser ce modèle : « À l’attention du service client, je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des meubles suivants : [désignation]. Commandé(s) le : [date]. Reçu(s) le : [date]. Nom du consommateur : [nom]. Adresse du consommateur : [adresse]. Numéro de commande : [référence, si disponible]. Date : [date]. Signature : [uniquement en cas d’envoi sur papier]. » Une déclaration claire formulée autrement est également recevable lorsqu’elle respecte les exigences légales.
14. Exceptions légales et situations particulières
Le droit de rétractation peut être exclu dans certaines situations précisément prévues par l’article L.221-28 du Code de la consommation. Ces exceptions sont interprétées conformément à la loi et ne s’appliquent pas automatiquement à un meuble simplement assemblé, déballé ou essayé. Lorsqu’une exception légale concerne un article, l’information correspondante doit être présentée au consommateur avant la conclusion de la commande. En cas de doute sur l’application d’une exception à un produit particulier, le client peut nous interroger avant l’achat. Les garanties légales continuent de s’appliquer dans les conditions prévues par la réglementation.
15. Suivi des demandes et protection des informations
Pour traiter les retours et remboursements, nous utilisons les informations nécessaires à l’identification de la commande, aux échanges avec le client, à l’organisation du transport et à la justification des opérations comptables. Nous cherchons à limiter l’accès à ces données aux personnes qui en ont besoin pour leur mission et à mettre en œuvre des mesures de sécurité adaptées. Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être adressées à notre service client. Les précisions concernant les finalités, les bases juridiques, les durées de conservation et les droits des personnes figurent dans notre Politique de confidentialité.
16. Contact et assistance
Pour exercer votre droit de rétractation, demander un retour, suivre un remboursement ou signaler un problème concernant un meuble, vous pouvez contacter notre service client aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact : 635 N Roosevelt Ave，Fresno，CA 93728, États-Unis
E-mail du service client : home@venceli.com
Téléphone du service client : +1 (559) 927-4506
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET/CEST selon la saison).