Cette politique de service client présente les moyens de nous contacter et les démarches d’assistance disponibles avant et après l’achat de meubles sur notre boutique en ligne. Elle explique le suivi des commandes, le traitement des difficultés et les droits applicables aux consommateurs.
1. Objet et champ d’application
Venceli (ci-après « nous ») présente les modalités de son service client pour les meubles proposés sur notre boutique en ligne. Cette politique explique comment obtenir des informations avant un achat, suivre une commande, signaler une difficulté et demander une assistance après la livraison. Elle complète les politiques relatives à la livraison, aux paiements, aux annulations, aux retours et à la protection des données. Elle ne réduit pas les droits impératifs dont bénéficient les consommateurs en France.
2. Moyens de contact
Le service client peut être contacté par courrier électronique à home@venceli.com ou par téléphone au +1 (559) 927-4506. Pour faciliter le traitement d’une demande relative à une commande, nous recommandons de préciser son numéro, le nom utilisé lors de l’achat et l’objet de la question. Les informations de paiement confidentielles, telles qu’un numéro complet de carte, un cryptogramme ou un code bancaire, ne doivent jamais être transmises par courrier électronique. Les coordonnées postales et les horaires figurent à la fin de cette politique.
3. Horaires et disponibilité
Notre service client est joignable du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00, heure d’Europe centrale (CET/CEST selon la saison). Les messages reçus en dehors de ces horaires peuvent être examinés pendant les prochaines périodes de service. Le délai de réponse dépend notamment de la nature de la demande, des vérifications nécessaires et du volume de sollicitations. Nous cherchons à apporter des réponses utiles dans un délai raisonnable, sans présenter un délai indicatif comme une garantie absolue.
4. Assistance avant la commande
Avant de passer commande, les visiteurs peuvent nous interroger sur les dimensions, les matériaux, les caractéristiques, les conditions d’utilisation et les informations de livraison des meubles présentés sur le site. Nous cherchons à fournir les précisions disponibles pour permettre un choix éclairé. Les caractéristiques essentielles et le prix total doivent être présentés avant la conclusion du contrat. Lorsqu’une information nécessite une vérification, nous préférons la confirmer avant de donner une réponse définitive plutôt que de communiquer une caractéristique non établie.
5. Informations sur les meubles
Les descriptions et photographies sont destinées à présenter les caractéristiques des meubles proposés. Des différences de rendu peuvent résulter de l’éclairage ou des paramètres d’affichage. Le client peut demander des précisions sur les dimensions, l’encombrement, les éléments fournis et les précautions d’utilisation lorsqu’elles sont disponibles. Les informations essentielles convenues au moment de l’achat demeurent applicables et les droits liés à la conformité du meuble sont préservés. Nous invitons le client à vérifier les dimensions et l’accès au lieu de livraison avant de confirmer sa commande.
6. Aide au passage de commande
Le client peut nous contacter en cas de difficulté pour comprendre le récapitulatif de commande, vérifier une adresse ou identifier les étapes du paiement. Les achats sont réalisés directement sur notre boutique en ligne. Avant la validation définitive, le montant des meubles, les taxes applicables et les frais de livraison éventuels doivent être présentés. Nous ne demandons pas au client de communiquer ses identifiants bancaires confidentiels à un membre du service client pour finaliser un achat.
7. Assistance relative aux paiements
Les moyens de paiement indiqués pour la boutique sont Visa, Mastercard et American Express, sous réserve de leur disponibilité effective au moment du règlement. Si un paiement est refusé, interrompu ou semble apparaître plusieurs fois, le client peut nous communiquer les références non sensibles permettant de vérifier le statut de la commande. Certaines autorisations temporaires peuvent dépendre des délais de traitement de l’établissement bancaire. Les informations complémentaires figurent dans notre Moyens de paiement.
8. Confirmation et suivi des commandes
Après la validation d’une commande, le client peut demander des précisions sur son état de préparation et sur les informations de suivi disponibles. Nous cherchons à communiquer les références utiles lorsque l’expédition a été organisée. Le suivi peut évoluer au fur et à mesure des opérations du transporteur. Une absence temporaire de mise à jour ne signifie pas nécessairement que le colis est perdu. Si le statut semble anormal, notre service client peut examiner les informations accessibles et proposer les vérifications appropriées.
9. Délais et conditions de livraison
Les commandes sont préparées selon les modalités décrites dans notre Politique de livraison. Les indications opérationnelles prévoient généralement une expédition sous trois jours ouvrables et un délai estimatif de livraison de neuf à seize jours ouvrables, sous réserve des précisions et situations exposées dans cette politique. Les transporteurs utilisés peuvent comprendre DHL, UPS et FedEx. Pour les commandes inférieures à 158,99 €, les frais de livraison standard sont de 9,57 € ; à partir de 158,99 € inclus, la livraison standard est gratuite dans les zones desservies. Les droits légaux en cas de retard restent applicables.
10. Correction des informations de commande
Lorsqu’une erreur est constatée dans une adresse, un numéro de téléphone ou une information de commande, le client est invité à nous contacter rapidement. Une demande formulée de préférence dans les 48 heures suivant le paiement peut faciliter son traitement avant l’expédition, sans garantir qu’une modification reste techniquement possible. Après la remise au transporteur, les changements peuvent être limités par les contraintes d’acheminement. Nous cherchons à expliquer les options disponibles et les conséquences éventuelles avant toute modification nécessitant l’accord du client.
11. Annulation d’une commande
Le client peut demander l’annulation de sa commande en écrivant à notre service client et en précisant sa référence. Lorsque la préparation ou l’expédition a commencé, une interruption immédiate peut ne plus être possible. Cela ne supprime pas les droits légaux de rétractation et les autres recours applicables. Les démarches, les distinctions entre commande expédiée et non expédiée et les modalités de remboursement figurent dans notre Politique d’annulation de commande.
12. Réception et vérification des colis
À la réception, nous recommandons au client de vérifier l’état apparent des colis et de conserver, lorsque cela est utile, des photographies d’un emballage détérioré. Les réserves précises peuvent faciliter l’examen d’un incident de transport. Si un dommage n’est découvert qu’après l’ouverture, le client peut également nous contacter. L’absence de réserve au moment de la livraison ou de signalement dans un délai bref ne supprime pas automatiquement les droits issus des garanties légales.
13. Traitement des dommages de transport
En présence d’un meuble cassé, rayé, déformé ou incomplet, le client peut transmettre une description du problème, la référence de commande et, si possible, des photographies pertinentes. Un signalement dans les 48 heures suivant la réception ou la découverte facilite les vérifications, mais ce délai est purement recommandé et ne constitue pas une condition des garanties légales. Nous examinons les solutions appropriées en fonction des faits et des droits applicables. Les démarches détaillées sont décrites dans notre Politique de traitement des dommages liés au transport.
14. Assistance relative au montage et à l’utilisation
Lorsque les informations nécessaires sont disponibles, notre service client peut aider à retrouver les indications de montage, à identifier les pièces fournies ou à clarifier certaines précautions d’utilisation d’un meuble. Nous invitons le client à ne pas poursuivre un montage si une pièce structurelle semble endommagée, manquante ou susceptible de compromettre la stabilité du meuble. Une demande d’assistance technique ne remplace pas les droits à la mise en conformité lorsque le produit présente un défaut relevant d’une garantie légale. Nous ne promettons pas de prestation de montage à domicile en l’absence d’une offre expressément prévue à cet effet.
15. Pièces manquantes et non-conformité
Si un meuble est livré avec des éléments manquants, incorrects ou non conformes à sa description contractuelle, le client peut contacter notre service client en précisant les éléments concernés. Nous cherchons à vérifier les informations et à organiser la solution appropriée. Dans les conditions prévues par le Code de la consommation, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien et bénéficier des autres recours légaux lorsque leurs conditions sont réunies. La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur dans les situations couvertes par la garantie légale.
16. Retours et droit de rétractation
Pour les ventes à distance concernées, le consommateur dispose en principe de quatorze jours calendaires pour exercer son droit légal de rétractation, selon les règles applicables au point de départ du délai. Le service client peut expliquer comment notifier la décision, organiser le retour et identifier les sommes à rembourser. Les modalités pratiques et les éventuels frais directs de retour légalement imputables au consommateur sont détaillés dans notre Politique de retour, de remboursement et d’échange. L’exercice du droit légal n’exige pas de justification.
17. Remboursements et suivi
Lorsqu’un remboursement est dû à la suite d’une rétractation légale valable, il est effectué sans retard injustifié et au plus tard dans les quatorze jours calendaires suivant la notification de rétractation. Pour une vente de biens déjà livrés, le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du meuble ou la réception d’une preuve de sa réexpédition, selon la première de ces dates, sauf si nous proposons de le récupérer nous-mêmes. Le remboursement s’effectue en principe par le moyen de paiement initial, sans frais supplémentaires liés à ce remboursement. Le délai d’affichage sur le compte dépend également des opérations bancaires.
18. Garanties légales des meubles
Les meubles vendus aux consommateurs bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité et de la garantie des vices cachés. La garantie légale de conformité peut, dans les conditions prévues par la loi, être invoquée pour un défaut apparaissant dans les deux ans suivant la délivrance du bien. Les solutions disponibles dépendent de la nature du défaut et des conditions légales. Le service client ne peut imposer une procédure interne qui priverait le consommateur d’un recours impératif. Les demandes peuvent être adressées par courrier électronique avec les informations utiles à l’identification de la commande.
19. Réclamations et réexamen des demandes
Si une réponse ne résout pas la difficulté rencontrée, le client peut nous demander un réexamen en précisant les éléments nouveaux ou les points restés sans réponse. Nous cherchons à examiner les faits de manière cohérente et à expliquer les solutions envisageables. Le client conserve ses droits aux voies de recours et, lorsque les conditions légales sont réunies, à la médiation de la consommation. Les coordonnées du médiateur compétent, lorsqu’une telle obligation s’applique, doivent être mises à disposition dans les conditions requises par la réglementation. Le recours au service client ne constitue pas une renonciation aux droits légaux.
20. Confidentialité des échanges
Les données communiquées au service client peuvent comprendre les coordonnées, les références de commande, le contenu des demandes et les justificatifs nécessaires à leur traitement. Nous cherchons à limiter leur utilisation à la gestion de la relation client, à l’exécution des obligations contractuelles et légales et à la sécurité des opérations. Les personnes concernées peuvent exercer les droits prévus par la réglementation. Les modalités de traitement sont présentées dans notre Politique de confidentialité, notre Déclaration de protection des données personnelles (RGPD) et notre Politique relative aux cookies.
21. Qualité et amélioration du service
Nous cherchons à fournir des informations compréhensibles, à orienter les demandes vers la solution pertinente et à corriger les erreurs identifiées. Les observations des clients peuvent contribuer à améliorer la clarté des descriptions, les informations de livraison et les procédures d’assistance. Les délais de traitement peuvent varier selon les vérifications requises et les circonstances propres à chaque dossier. Aucune indication générale de cette politique ne remplace les obligations légales de délivrance, de conformité, de remboursement ou de réponse aux demandes relatives aux données personnelles.
22. Coordonnées et horaires du service client
Pour toute demande concernant un meuble, une commande ou un service après-vente, vous pouvez nous contacter aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact : 635 N Roosevelt Ave，Fresno，CA 93728, États-Unis
E-mail du service client : home@venceli.com
Téléphone du service client : +1 (559) 927-4506
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET/CEST selon la saison).