Cette politique décrit les démarches utiles lorsqu’un meuble ou son emballage présente des dommages à la réception. Elle explique le signalement, l’examen du dossier et les solutions envisageables dans le respect des garanties légales applicables aux consommateurs.
1. Objet et champ d’application
Venceli (ci-après « nous ») présente les modalités de signalement et de traitement des dommages pouvant survenir pendant l’acheminement des meubles commandés sur notre boutique en ligne. Cette politique s’applique notamment aux colis abîmés, aux meubles présentant une détérioration à la réception, aux éléments cassés et aux accessoires manquants en raison d’un incident de transport. Elle complète notre Politique de livraison et notre Politique de retour, de remboursement et d’échange. Les dispositions de cette page ne limitent pas les garanties légales dont bénéficie le consommateur en France.
2. Vérification de l’emballage à la réception
Lors de la remise d’un meuble, nous recommandons au destinataire d’examiner, dans la mesure du possible, l’état extérieur de l’emballage, notamment les coins, les panneaux de protection, les traces d’écrasement, les perforations et les signes d’humidité. Si le colis semble détérioré, il peut être utile de photographier son état avant toute ouverture. Cette vérification facilite l’identification de l’origine du problème et la constitution d’un dossier de transport. Elle constitue une recommandation pratique et ne conditionne pas l’application de la garantie légale de conformité.
3. Colis visiblement endommagé
Lorsque l’emballage présente un dommage apparent, le destinataire peut, si cela est matériellement possible, formuler des observations précises lors de la remise et conserver une copie des informations transmises au transporteur. Des mentions telles que « carton déchiré sur le côté droit » ou « angle du colis écrasé » sont plus utiles qu’une formule générale. Si le colis ne peut être accepté dans des conditions raisonnables, le destinataire peut nous contacter pour obtenir des indications sur la suite à donner. L’absence de réserves sur un document de livraison ne supprime pas, à elle seule, les droits légaux du consommateur à l’égard du vendeur.
4. Dommages découverts après ouverture
Certains dommages ne deviennent visibles qu’après le déballage du meuble. Le client peut alors examiner les surfaces, les pieds, les fixations, les panneaux et les éléments inclus dans le colis. Nous recommandons de conserver provisoirement l’emballage et les protections afin de faciliter l’examen de la situation, dans la mesure où cela reste raisonnablement possible. Le fait qu’un dommage ait été découvert après le départ du transporteur ne constitue pas en soi un motif de refus de prise en charge lorsqu’un droit légal est applicable.
5. Signalement au service client
Pour permettre une intervention rapide, nous invitons le client à écrire à home@venceli.com en indiquant le numéro de commande, le meuble concerné, la date de réception et une description des dommages constatés. Nous recommandons, lorsque cela est possible, de nous contacter dans les 48 heures suivant la réception ou la découverte du problème. Ce délai est uniquement indicatif et vise à faciliter les vérifications logistiques ; il ne constitue pas un délai de forclusion et ne réduit ni la durée ni l’étendue des garanties légales. Le client peut également utiliser les coordonnées téléphoniques mentionnées à la fin de cette politique.
6. Photographies et justificatifs utiles
Pour comprendre l’étendue du dommage, nous pouvons proposer au client de transmettre des photographies montrant le colis dans son ensemble, l’étiquette de transport, les zones d’emballage touchées et les parties endommagées du meuble. Des vues rapprochées et générales peuvent aider à déterminer si une pièce de remplacement suffit ou si une autre solution est nécessaire. Nous ne demandons pas de transmettre des informations de paiement confidentielles pour déclarer un dommage. L’impossibilité de fournir une photographie ne doit pas être utilisée pour écarter automatiquement une demande relevant d’une garantie légale.
7. Meuble cassé, rayé ou déformé
Un meuble peut présenter une fissure, une cassure, une rayure importante, une déformation, un élément desserré ou une surface détériorée à la suite du transport. Nous examinons les informations reçues afin de déterminer les mesures appropriées. Lorsque le meuble n’est pas conforme au contrat, les recours prévus par la garantie légale de conformité s’appliquent dans les conditions légales, indépendamment de la possibilité d’établir précisément la phase du transport durant laquelle le dommage s’est produit. Nous cherchons à éviter toute démarche inutilement complexe pour le client.
8. Pièces et accessoires manquants
Si des éléments nécessaires à l’utilisation ou à l’assemblage du meuble sont absents à la réception, le client peut nous transmettre la référence du produit et la liste des éléments manquants. Nous vérifions la composition prévue de la commande et les informations d’expédition disponibles. Selon la situation, une fourniture des éléments manquants, une mise en conformité ou une autre solution légalement appropriée peut être envisagée. Le client n’a pas à supporter les frais nécessaires à la mise en conformité d’un bien dans les conditions prévues par la garantie légale.
9. Examen de la demande et échanges
Après réception du signalement, nous cherchons à confirmer sa prise en charge et à examiner les informations disponibles, notamment les références de commande, les caractéristiques du meuble et les données de transport pertinentes. Si des précisions sont nécessaires, nous contactons le client afin de les obtenir. Le temps requis peut dépendre de la nature du dommage et des vérifications matérielles à effectuer. Les échanges avec le transporteur ne doivent pas priver le consommateur des droits qu’il peut exercer directement à notre égard au titre du contrat de vente.
10. Réparation et remplacement
Lorsqu’un meuble relève de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander sa réparation ou son remplacement dans les conditions prévues par le Code de la consommation. La mise en conformité doit être réalisée sans frais pour le consommateur, dans un délai raisonnable ne pouvant dépasser les limites légales applicables, et sans inconvénient majeur pour lui. Le choix demandé peut être écarté uniquement dans les cas prévus par la loi, notamment lorsque la solution est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés selon les critères légaux. Nous expliquons au client la solution proposée et les modalités pratiques nécessaires.
11. Réduction du prix et remboursement
Dans les situations prévues par la réglementation, notamment lorsque la mise en conformité est impossible, refusée à bon droit ou n’est pas réalisée conformément aux exigences légales, le consommateur peut avoir droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat. Lorsque la résolution entraîne un remboursement, les sommes dues sont restituées selon les délais et modalités légalement applicables. Une proposition de solution amiable ne remplace pas les recours prévus par la garantie légale. Le client peut consulter notre Politique de retour, de remboursement et d’échange pour les informations pratiques sur les remboursements.
12. Frais de reprise et de transport
Lorsque la prise en charge relève de la garantie légale de conformité, les frais nécessaires à la réparation ou au remplacement, y compris les frais de transport requis pour la mise en conformité, ne doivent pas être supportés par le consommateur. Pour un meuble volumineux, nous examinons les modalités de collecte ou d’acheminement adaptées à sa taille et à sa nature. Le client ne doit pas être contraint de financer des démarches disproportionnées pour faire valoir un droit légal. Les modalités d’un retour de convenance sont distinctes et sont décrites dans notre politique de retour.
13. Emballage et préparation d’une éventuelle reprise
Si le retour d’un meuble endommagé est nécessaire, nous communiquons au client les instructions pratiques adaptées à la situation. Lorsque l’emballage d’origine est encore disponible et utilisable, il peut contribuer à protéger le meuble pendant le transport. À défaut, nous recherchons une solution raisonnable tenant compte de l’état du bien et de son volume. L’absence de l’emballage d’origine ne doit pas entraîner automatiquement la perte des droits issus de la garantie légale. Le client est invité à éviter toute manipulation susceptible d’aggraver un dommage ou de créer un risque pour sa sécurité.
14. Colis perdu ou livraison incomplète
Si le suivi indique une livraison alors que le client n’a pas reçu le colis, ou si plusieurs colis étaient prévus mais qu’une partie manque, nous l’invitons à nous contacter avec le numéro de commande et les informations de suivi disponibles. Nous examinons les données d’acheminement et les éléments permettant de déterminer si la livraison a effectivement été réalisée. Dans les conditions prévues par la loi, le risque de perte ou d’endommagement des biens n’est en principe transféré au consommateur qu’au moment où celui-ci, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur proposé, prend physiquement possession des biens. Les règles particulières applicables lorsque le consommateur choisit lui-même un transporteur non proposé restent réservées.
15. Transporteurs et suivi
Selon l’expédition, la livraison peut être confiée à DHL, UPS ou FedEx. Les informations de suivi servent à identifier les étapes d’acheminement et peuvent aider à comprendre un incident. Une enquête logistique peut être menée pour vérifier l’état ou le parcours d’un colis. Le client n’est pas tenu de résoudre seul un différend avec le transporteur lorsque sa demande concerne les obligations légales du vendeur. Nous restons son interlocuteur pour l’examen des solutions relevant de la vente.
16. Délais légaux et absence de renonciation
Le délai de 48 heures recommandé pour un signalement rapide n’est pas un délai légal de réclamation au titre de la garantie de conformité. Pour les biens concernés, la garantie légale de conformité peut notamment être invoquée pour les défauts de conformité apparaissant dans les deux ans à compter de la délivrance, selon les règles applicables. Les droits liés aux vices cachés peuvent également s’exercer dans les conditions prévues par le Code civil. Une signature à la livraison, l’absence de réserves ou la découverte tardive d’un défaut ne suppriment pas automatiquement ces protections.
17. Droit de rétractation distinct des dommages
Le droit légal de rétractation pour les achats à distance concernés s’exerce en principe dans un délai de 14 jours, sans nécessité de justifier un dommage. Il constitue un mécanisme distinct des garanties légales relatives à un meuble non conforme ou détérioré. Les frais et conditions de retour peuvent différer selon le fondement de la demande. Le client peut consulter notre Politique de retour, de remboursement et d’échange et notre Politique d’annulation de commande pour comprendre les démarches adaptées.
18. Protection des données dans le traitement d’un incident
Les informations transmises dans le cadre d’une déclaration de dommage sont utilisées pour identifier la commande, examiner le problème, organiser une solution et respecter les obligations associées. Elles peuvent comprendre les coordonnées du client, des photographies du meuble, des références d’expédition et le contenu des échanges avec notre service. Nous cherchons à limiter leur utilisation aux finalités nécessaires et à appliquer des mesures adaptées de confidentialité. Des précisions figurent dans notre Politique de confidentialité et notre Déclaration de protection des données personnelles (RGPD).
19. Réclamations et résolution des difficultés
Si le client n’est pas satisfait de la solution proposée ou estime que sa demande n’a pas été correctement examinée, il peut nous transmettre des précisions complémentaires afin que le dossier soit réévalué. Les recours prévus par le droit de la consommation restent disponibles, notamment les garanties légales et les voies de règlement des différends applicables. Nous cherchons à expliquer les motifs de nos décisions et les étapes pratiques proposées. Aucun échange amiable ne doit être interprété comme une renonciation automatique à un droit légal.
20. Coordonnées et horaires du service client
Pour déclarer un meuble endommagé pendant le transport ou demander une assistance concernant la réception d’une commande, vous pouvez nous joindre aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retour
Adresse de contact : 635 N Roosevelt Ave，Fresno，CA 93728, États-Unis
E-mail du service client : home@venceli.com
Téléphone du service client : +1 (559) 927-4506
Horaires du service client : du lundi au vendredi, de 09:00 à 12:30 et de 14:00 à 18:00 (heure d’Europe centrale, CET/CEST selon la saison).